本次将会介绍有关《客服中心场景下基于情感分析的业务流程预测研究》的工作进展情况。主要内容如下：

科研背景：

• 针对大型、复杂的业务流程，业务流程管理（BPM）有利于降低流程执行成本、有助于管理人员进行决策。预测性的业务流程监控（PBPM）是业务流程管理中的重要研究领域，近年来涌现出很多相关的研究工作与成果。
• 业务流程预测分析已完成流程实例的事件日志，对正在运行的实例进行预测，以采取更为有效的资源调度等执行策略，避免不必要的损失，提升业务系统的整体性能。
• 随着技术的发展和消费模式的升级，对于面向过程的服务，客服中心直接与客户交流互动，能够直接、客观地获取客户信息。企业通过分析对应的客户数据，及时发现问题改善问题，能优化流程，降低企业成本。客服中心已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。

科研问题：

• 在实践中，方法标准化程度不足，导致使用成本较高，不利于进一步推广应用

科研目的：

• 方法工程化：特征计算和模型结构自适应
• 方法工具化：为实际应用提供插件支持并创造应用条件

流程框架：

方法工程化：

方法工具化：