本次组会我将汇报基于多智能体强化学习的多技能组呼叫中心调度问题的研究，将从依赖几个方面进行介绍：

1.科研背景

呼叫中心是一种使用电话系统和人员为客户提供支持的服务。基于技能组的呼叫中心是指将呼叫中心的工作人员分为不同的技能组。基于技能组的呼叫中心具有以下优势：

（1）提高客户满意度

（2）提高工作效率

（3）减少培训成本

2.科研问题

在呼叫中心中，调度系统是负责将客户呼叫分配给合适的坐席的系统。

调度是呼叫中心运营的关键组成部分，因为它决定了客户是否能够得到及时和有效的帮助，以及坐席是否能够高效地处理呼叫。如果调度不恰当，将会导致：

（1）客户满意度下降和流失，原因：客户可能会在等待时间过长或无法得到有效帮助

（2）员工流失，原因：如果坐席不能得到合适的呼叫，他们可能会面临低效率和挫折感

因此，在基于技能组的呼叫中心中，呼叫调度是一个非常重要的科研问题。

3.科研目的

采用多智能体强化学习的方法，在基于多技能组的呼叫中心中调度客户呼叫，使得实现更好的调度性能。

4.研究内容

1）.多智能体强化学习

多智能体强化学习可以根据智能体之间的相互作用方式进行分类：

①独立强化学习：智能体之间没有相互作用，每个智能体独立地学习如何解决问题。

②协作强化学习：智能体之间协作解决问题，并通过奖励机制鼓励协作行为。

③博弈强化学习：智能体之间存在竞争关系，它们需要学习如何通过执行最优策略来获胜。

2）.基于技能组的呼叫调度模型

在基于技能组的呼叫调度过程中，呼叫中心会将客户的呼叫分配给与其需求匹配的技能组中的坐席。

在基于技能组的呼叫调度过程中，呼叫中心还可以使用其他因素来决定如何分配呼叫，例如坐席的可用性、工作负荷等。

本研究的研究思路、研究计划等将在组会中详细报告。