本次组会汇报的内容是我的研究课题：基于深度强化学习的客服服务调度问题的研究。我将从科研背景、 科研问题、科研方法、实验结果、研究计划、参考文献等方面进行汇报。

1.科研背景

呼叫中心（Call Centers）是客户联系企业或组织进行咨询、投诉、建议等的重要平台，呼叫中心为企业的客户提供基于电话的服务。随着大数据、人工智能等技术的不断发展和趋于成熟，机器人等先进技术的成本下降和能力提高，越来越多的工作将实现自动化，呼叫中心正向智能化方向发展。在呼叫中心加入智能客服的优势是非常明显的，如：节省企业客服成本，提高人工效率等。尽管智能机器人客服的优势很吸引人，但是在应用上还是存在诸多问题，认可度逊色于人工客服，其应用并不成熟。所以我们认为未来呼叫中心不是从人工客服到智能机器人客服的根本性转变，而是两者的结合及相辅相成。

2.科研问题

具有人工和智能机器人两种类型座席的呼叫中心中，呼叫的路由调度也会变得更加复杂，同时我们考虑了老年用户更希望被人工客服服务。采用何种调度算法会使得客户具有更低的平均响应时间、更高的调度成功率以及更高的老年用户被人工客服服务的比例，成为了一个值得研究的课题。

3.科研方法

（1）DRL中的DQN算法 （2） 基于深度强化学习DQN算法解决客服服务调度问题的建模

4.实验结果

实验结果在组会ppt中展示。

5.后续研究计划

（1）继续优化客服服务调度问题的解决思路；（2）读DQN算法解决调度问题的相关论文，熟悉此类论文的写作思路。